爲進一步加強和(hé)規範上海複恩社會組織法律服務中心（以下(xià)簡稱“複恩”）服務承諾工作制度，向社會承諾服務内容和(hé)方式，增加複恩社會服務透明(míng)度，提高(gāo)複恩服務質量，提升複恩社會形象，避免造成不良影(yǐng)響，赢得(de)社會一緻贊譽，結合複恩實際，特制定本制度。
一、總體要求
堅持全心全意爲人(rén)民服務的(de)宗旨，文明(míng)辦公、秉公辦事、不以權謀私，自覺維護複恩形象，樹立加快(kuài)複恩發展理(lǐ)念、服務至上理(lǐ)念、講求效率理(lǐ)念、争先創優理(lǐ)念，向合作單位、服務對(duì)象以及人(rén)民群衆作出更高(gāo)質量的(de)服務承諾，對(duì)違諾作出處理(lǐ)或處罰并向社會公開，接受公衆監督。
二、服務原則
（一）公平公正。在服務工作中遵守公開、公平、公正、便民的(de)原則,以提高(gāo)服務水(shuǐ)平、效率和(hé)公衆滿意程度爲目标,各項工作要自覺接受社會和(hé)公衆的(de)監督；對(duì)服務對(duì)象一視同仁，杜絕偏袒或歧視現象發生。
（二）務實高(gāo)效。複恩開展對(duì)外服務時(shí)嚴格照(zhào)章(zhāng)辦事,嚴格執行國家的(de)相關法規和(hé)政策；對(duì)合作單位、服務對(duì)象的(de)工作,承諾向社會公開法律依據、必備手續、辦事程序、收費标準和(hé)辦理(lǐ)時(shí)限，嚴格按照(zhào)對(duì)外公告的(de)規定辦理(lǐ)。
（三）自律廉潔。透明(míng)公開、自律廉潔。通(tōng)過年度公示等形式公開，杜絕員(yuán)工以複恩名義謀取個(gè)人(rén)私利。
三、服務内容及質量
（一）根據本機構章(zhāng)程所規定的(de)業務範圍向社會組織提供優質公益服務。
（二）嚴格按照(zhào)國家法律法規和(hé)有關規定、政策及複恩各項要求辦理(lǐ)相關業務。
（三）按照(zhào)各類業務辦理(lǐ)規程，向服務對(duì)象提供服務指南(nán)，公開辦理(lǐ)程序，提高(gāo)工作透明(míng)度，接受社會監督。
（四）辦理(lǐ)各類業務實行限時(shí)辦結制度，按照(zhào)效能要求，在規定或承諾的(de)時(shí)限内辦理(lǐ)完畢。
（五）接待單位及服務對(duì)象來(lái)訪要做(zuò)到舉止文明(míng)、禮貌周到、文明(míng)用(yòng)語，對(duì)提出的(de)問題耐心解答(dá)，對(duì)重大(dà)疑難問題做(zuò)好記錄和(hé)彙報；要規範服務，不因當事人(rén)态度及關系、人(rén)情等因數響影(yǐng)響服務質量；要做(zuò)到克已奉公，遵守紀律；說實話(huà)、報實情、辦實事、求實效。
（六）總結和(hé)交流業内同行在服務和(hé)管理(lǐ)方面的(de)先進經驗，改善不當的(de)服務管理(lǐ)模式，建立高(gāo)效的(de)服務管理(lǐ)制度。
四、服務方式
（一）通(tōng)過互聯網。複恩信息服務主要通(tōng)過官方網站發布。
（二）通(tōng)過實地走訪。複恩工作人(rén)員(yuán)将定期、不定期地走訪合作單位、服務對(duì)象，了(le)解掌握合作單位、服務對(duì)象的(de)情況，聽(tīng)取合作單位、服務對(duì)象的(de)反饋建議(yì)。
（三）通(tōng)過反饋制度。每次活動開展通(tōng)過填寫反饋表或意見函的(de)方式了(le)解服務情況。
（四）通(tōng)過社交工具。通(tōng)過電話(huà)、網絡、郵件等形式進行聯系和(hé)溝通(tōng)。服務對(duì)象可(kě)以通(tōng)過電話(huà)、網絡、書(shū)信等形式反映需要複恩幫助解決的(de)困難和(hé)問題以及業務咨詢，也(yě)可(kě)以通(tōng)過上述方式進行投訴。
五、行諾監督
通(tōng)過投訴電話(huà)等方式，接受對(duì)違諾行爲的(de)監督和(hé)舉報；認真受理(lǐ)群衆的(de)投訴和(hé)舉報，及時(shí)調查處理(lǐ)，并向當事人(rén)反饋。
六、服務責任
（一）員(yuán)工若違反服務承諾制度及複恩各項管理(lǐ)制度，一經查實,視情況予以處分(fēn)，輕者進行批評教育，嚴重者予以開除。
（二）員(yuán)工被群衆舉報或被新聞媒體曝光(guāng)有違反複恩相關規章(zhāng)制度的(de)，經查證屬實，給予違紀處分(fēn)，情節嚴重者予以開除。
（三）違反複恩規章(zhāng)制度，以權謀私的(de)，堅決予以辭退，構成犯罪的(de)，交由公安機關依法追究其刑事責任。
（四）複恩向社會公開服務承諾，并接受業務主管單位和(hé)相關部門的(de)監督。
（五）根據合作單位、服務對(duì)象反映意見和(hé)建議(yì)，屬行政機關職權範圍内的(de)，複恩将及時(shí)向行政機關進行反映和(hé)溝通(tōng)。屬于複恩内部職責範圍内的(de)，由複恩進行協調和(hé)監督。反映溝通(tōng)和(hé)協調事宜将及時(shí)反饋通(tōng)達至合作單位或服務對(duì)象。
七、附則
（一）本制度未盡事宜，依據國家有關規定和(hé)機構章(zhāng)程的(de)規定辦理(lǐ)。
（二）本制度經2013年5月(yuè)20日第一屆第三次理(lǐ)事會議(yì)評審通(tōng)過，并于即日起正式執行。
上海複恩社會組織法律服務中心
